Dans un monde façonné par des attentes client en constante évolution et une digitalisation accélérée, la diversité et la complexité ne sont plus des obstacles, mais des opportunités pour redéfinir les modèles opérationnels.

La diversité humaine et culturelle est devenue un enjeu clé pour les entreprises opérant dans un environnement globalisé. Selon une étude récente du McKinsey Global Institute, les entreprises qui intègrent une diversité linguistique et culturelle performeraient 35 % mieux que celles qui ne le font pas, notamment grâce à leur capacité à comprendre et à répondre à des publics variés.
Chez Foundever Maroc, nos 7.000 collaborateurs, répartis sur Casablanca, Rabat, Fès et Tanger, incarnent cette richesse culturelle. Leur maîtrise de langues telles que l’arabe, le français, l’anglais, l’espagnol, l’allemand, le néerlandais ou l’italien reflète une capacité d’adaptation exceptionnelle. Cette pluralité nous permet de servir efficacement des clients dans le monde entier, en ajustant chaque interaction aux spécificités culturelles et linguistiques des marchés locaux.

Tendances sectorielles et omnicanalité, des réponses aux attentes des consommateurs
À l’échelle mondiale, les entreprises évoluent dans un environnement où les consommateurs exigent des expériences client personnalisées et homogènes, quel que soit le canal utilisé. Une étude menée par Gartner révèle que 89 % des entreprises considèrent l’omnicanalité comme essentielle à leur stratégie client, mais seulement 44 % estiment avoir les moyens de la déployer efficacement.
Chez Foundever Maroc, nous relevons ce défi en accompagnant des clients issus de secteurs variés tels que les télécommunications, la santé, l’assurance, le retail ou encore l’énergie. Nos équipes sont formées pour gérer une pluralité de canaux, incluant les appels vocaux, les réseaux sociaux, les emails et le chat. Cette omnicanalité garantit une fluidité dans l’expérience client et permet de répondre à des besoins spécifiques, comme le support technique, la modération de contenus ou encore la vente.

Gestion de la complexité, un impératif dans un monde digitalisé
Dans un contexte où les opérations se complexifient, les entreprises doivent s’appuyer sur des solutions technologiques avancées tout en maintenant une approche centrée sur l’humain. Selon Accenture, 67 % des entreprises considèrent que l’automatisation et l’intelligence artificielle sont essentielles pour gérer des processus complexes, mais elles soulignent également l’importance de préserver le lien humain dans ces interactions.
Chez Foundever Maroc, certaines de nos opérations nécessitent des environnements hautement sécurisés, notamment dans les secteurs sensibles comme les services financiers ou la santé. Pour répondre à ces exigences, nous investissons dans des infrastructures IT conformes aux standards internationaux de sécurité des données. En parallèle, nous développons des programmes de formation robustes pour garantir que nos collaborateurs disposent des compétences nécessaires à la gestion d’interactions complexes et sensibles.

Innovation et durabilité, une double priorité
Parallèlement à ces évolutions, les tendances mondiales mettent également en lumière l’importance croissante de la durabilité et de l’innovation responsable. Les entreprises qui adoptent des pratiques durables gagnent en attractivité auprès des consommateurs et des investisseurs, selon un rapport de Deloitte.
Chez Foundever Maroc, nous intégrons ces valeurs dans notre modèle opérationnel. L’ouverture de notre site à Tanger illustre notre volonté de créer des opportunités économiques dans des régions en plein développement, tout en favorisant une croissance inclusive.
De plus, nous adoptons des technologies innovantes pour améliorer la productivité et réduire notre empreinte environnementale, contribuant ainsi à un avenir durable.

Bâtir les modèles de demain
Dans un monde façonné par des attentes client en constante évolution et une digitalisation accélérée, la diversité et la complexité ne sont plus des obstacles, mais des opportunités pour redéfinir les modèles opérationnels. Chez Foundever Maroc, nous intégrons ces dimensions dans une approche qui conjugue innovation technologique, richesse humaine et responsabilité. En capitalisant sur les grandes tendances mondiales et en plaçant l’humain au cœur de notre stratégie, nous posons les bases d’un modèle résilient, capable d’accompagner les entreprises vers un futur où l’excellence opérationnelle et l’impact social se rejoignent. C’est en anticipant ces transformations et en adaptant nos solutions que nous continuerons à jouer un rôle central dans l’écosystème global de l’expérience client.

Par Reda Nejjar, COO Maroc de Foundever