Par El Mostapha BAHRI, Economiste

Selon le journal électronique le 360 du 07/12/2024[1], le ministre de l’Industrie et du commerce, a annoncé à la Chambre des représentants l’introduction de nouvelles dispositions juridiques pour faire face aux abus des e-commerçants.

Une très bonne nouvelle pour les consommateurs qui recourent de plus en plus à ce genre de commerce à distance. En effet, certains acheteurs se sont confrontés à d’énormes problèmes, dont la solution de plusieurs litiges s’est avérée impossible, en raison de certains vides juridiques concernant plusieurs pratiques.

Selon la même source sus-citée, en 2023, plus de 22% des réclamations des consommateurs, adressées au portail « www.khidmat-almostahlik.ma » ont concerné le e-commerce et portent sur diverses catégories d’abus. D’où la nécessite de revoir le cadre juridique du texte sur la protection du consommateur pour étendre son champ d’application au commerce électronique.

Les plaintes relatives au commerce en ligne portent principalement sur l’authenticité des produits, leur conformité et la différence entre le produit réel et celui présenté dans la publicité. Les problèmes de non-remboursement en cas de rétractation ou d’annulation de la commande figurent également parmi les réclamations les plus fréquentes, précise le ministère de l’Industrie et du commerce. Ces plaintes concernent enfin le refus d’accorder le droit de rétractation, ainsi que des problèmes de livraison et d’annulation de commandes.

D’ailleurs, selon le président de la Fédération marocaine des droits du consommateur (FMDC), les chiffres communiqués sont loin de refléter l’ampleur réelle des abus dont sont victimes les consommateurs du e-commerce. Selon lui, seule une partie des victimes se manifestent en déposant des réclamations. En effet, d’une manière générale, les consommateurs marocains ne rouspètent pas et ne réclament pas. D’ailleurs, lorsqu’on leur pose la question, ils répondent qu’ils ne savent pas auprès de quels services ils présentent des requêtes.

Ce problème de e-commerce a déjà fait l’objet de deux articles publié par la Nouvelle Tribune[2] vu son développement et les énormes problèmes posés, profitant des limites des textes encadrant ce type de commerce. Il se base le plus souvent sur la bonne foi des fournisseurs. Malheureusement, et comme toute activité permettant un gain, certaines personnes indélicates et malhonnêtes sont attirées par ce type de vente. Ils  proposent des réductions alléchantes pour attirer les consommateurs à la recherche des bonnes affaires à tomber dans leurs pièges. Seul moyen de contact avec ces vendeurs, est un numéro de WhatsApp. D’ailleurs, une simple consultation de Facebook donnera une idée sur le nombre d’annonces et les numéros de WhatsApp à contacter par les consommateurs, pour toute opération d’achat. La suite à donner aux appels du consommateur, en cas de problème, est liée à la bonne volonté des vendeurs et non pas au respect de la loi sur la protection du consommateur.

Par ailleurs, en cas de problème, et comme l’a souligné le secrétaire général de la Fédération Nationale des Associations du consommateur, c’est la recherche de solutions à l’amiable qui est la plus pratiquée, : « Actuellement, on essaie de résoudre les problèmes à l’amiable avec les commerçants inscrits au registre de commerce, et  qui disposent d’une adresse physique connue[3]« . D’où les limites des dispositions de la loi sur la protection consommateur en ce qui concerne le e-commerce. Dans le même sens, et dans une interview publiée par Al Bayane[4], le secrétaire général de la Fédération Nationale des Associations du consommateur a signalé que « Nous rencontrons  énormément de problèmes avec ce genre de pratiques parce qu’ils ne se basent sur aucun fondement contractuel tel que la loi le définit. C’est là où il y a beaucoup d’arnaques et des problèmes dans la vente du produit, l’échange, la rétractation, la livraison ou encore le paiement ».

En conclusion, l’essor du e-commerce au Maroc met en lumière des défis majeurs liés à la protection des consommateurs, exacerbés par des vides juridiques et l’absence de régulation adaptée. Les multiples plaintes enregistrées, notamment sur la qualité des produits, le non-respect des droits de rétractation et les pratiques commerciales abusives, soulignent l’urgence d’une révision du cadre juridique. L’introduction de nouvelles dispositions, annoncée par le ministère de l’Industrie et du Commerce, constitue un pas important pour instaurer plus de transparence et de sécurité dans ce secteur en pleine expansion. Cependant, pour garantir une protection efficace, il est essentiel de sensibiliser les consommateurs à leurs droits, de renforcer les mécanismes de contrôle et d’application de la loi et de programmer des formations pour le personnel en charge de l’application de la loi sur la protection du consommateur.  La réussite de toute loi est tributaire de sa bonne application. Un e-commerce durable et éthique repose sur un équilibre entre les droits des consommateurs et les obligations des commerçants, nécessitant ainsi une vigilance et une coopération accrue entre les différentes parties prenantes.

Par ailleurs, et pour protéger le consommateur des risques liés du e-commerce, il est proposé les mesures suivantes :

1. Renforcement des contrôles et des enquêtes : Instaurer un dispositif robuste permettant de surveiller les sites de e-commerce et de s’assurer de leur conformité aux lois en vigueur, notamment en matière de publicité, de sécurité des produits et de protection des consommateurs.
2. Création d’un registre national des vendeurs : Mettre en place un registre obligatoire où tous les e-commerçants doivent s’inscrire avant d’exercer, ce qui faciliterait leur identification et leur suivi.
3. Renforcement des sanctions : Instaurer des sanctions dissuasives contre les e-commerçants ne respectant pas les règles en vigueur, pour garantir une stricte conformité aux normes.
4. Obligation de facturation : Rappeler aux e-commerçants l’émission obligatoire d’une facture pour toutes les transactions en ligne, quelle que soit la méthode de paiement, afin d’assurer une traçabilité et de fournir une preuve d’achat.
5. Droit de rétractation : Garantir que le droit de rétractation soit systématiquement communiqué et appliqué, permettant ainsi aux consommateurs de retourner les produits en cas de non-satisfaction.
6. Établissement d’une liste noire des vendeurs défaillants : Publier une liste noire des e-commerçants non conformes, incluant les coordonnées des contrevenants, afin d’informer les consommateurs et de limiter les risques d’arnaques.
7. Création d’une plateforme de signalement : Améliorer le portail existant pour permettre aux consommateurs de signaler facilement les abus et d’accéder à des conseils pour résoudre leurs litiges.
8. Création d’un système de médiation : Mettre en place un mécanisme de médiation rapide entre les consommateurs et les e-commerçants pour résoudre les litiges à l’amiable avant tout recours judiciaire.
9. Traçabilité des produits : Développer des mécanismes assurant la traçabilité des produits, en particulier ceux provenant de l’étranger, afin de protéger les consommateurs contre les contrefaçons.
10. Formation des e-commerçants : Proposer des formations pour aider les e-commerçants à comprendre leurs obligations légales et à adopter des pratiques commerciales responsables.
11. Création d’un label de qualité : Instaurer un label certifiant les sites de e-commerce conformes aux normes de sécurité, de qualité des produits et de service après-vente, pour rassurer les consommateurs.
12. Campagnes de sensibilisation : Lancer des programmes d’information pour éduquer les consommateurs sur leurs droits, les risques du e-commerce, et les bonnes pratiques à adopter lors des achats en ligne.
13. Renforcement des associations de consommateurs : Consolider le rôle des associations pour mieux accompagner les consommateurs, les sensibiliser aux risques du e-commerce et les défendre en cas de litiges.
14. Renforcement du corps des enquêteurs : Doter les départements ministériels de spécialistes en e-commerce pour améliorer les contrôles et l’application des lois.
15. Mise en place d’exigences claires pour les e-commerçants : Imposer aux e-commerçants de fournir des informations transparentes sur leur identité, leur adresse physique et leurs conditions de vente.

Ces mesures visent à renforcer la protection des consommateurs tout en instaurant un environnement de confiance qui favorise le développement du e-commerce.

 

[1] https://fr.le360.ma/360, du 7/12/2024

[2] Nouvelle tribune Mai 2021, et du 1er novembre 2024.

[3] Média 24, du 12 Mai 2020.

[4] https://albayane.press.ma/ du 1^er juin 2022.

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