شهد قطاع التأمين في المملكة نموًا اقتصاديًا كبيرًا في السنوات الأخيرة، حيث بلغت أرباح شركات التأمين المحلية 689 مليون ريال سعودي خلال عام 2022، مقارنة بخسائر تجاوزت 47 مليون ريال في عام 2021، وفقًا لتقارير البنك المركزي السعودي (ساما). هذا النمو يعكس ازدهار السوق نتيجة التنظيم الحكومي وزيادة الطلب على الخدمات التأمينية الإلزامية مثل التأمين الصحي وتأمين المركبات، ما جعل القطاع أحد أهم ركائز الاقتصاد غير النفطي في المملكة. ورغم هذا النجاح المالي الذي يعكس قوة السوق، يبرز ضعف الخدمات المقدمة للعملاء كأحد التحديات المستمرة التي تواجه بعض شركات التأمين. تكمن المشكلة في إدارة هذه الشركات، التي لم تستثمر بالشكل الكافي في تطوير موظفيها وتزويدهم بالتدريب اللازم. من الجدير بالذكر أن غالبية الموظفين في قطاع التأمين سعوديون، وهم يملكون الكفاءة والقدرة على التميز، لكن ضعف التأهيل المستمر والتدريب المتخصص يضعف قدرتهم على تقديم خدمة احترافية تتماشى مع تطلعات العملاء واحتياجات السوق المتنامي.

تتجلى هذه الفجوة في تجربة العملاء اليومية مع بعض شركات التأمين الكبرى في المملكة. فعلى سبيل المثال، تمتلك إحدى كبرى شركات التأمين في وسط الرياض مبنى إداريًا ضخمًا يعكس قوتها الاقتصادية، لكنه يفتقر إلى مواقف مخصصة للعملاء، ما يضع المراجعين في معاناة يومية لإيجاد موقف في شوارع مزدحمة. هذه التفاصيل الصغيرة التي قد تبدو غير مهمة تعكس بوضوح غياب التخطيط والتركيز على تجربة العميل، رغم الإمكانات المالية الضخمة لهذه الشركات.

وللتخفيف من هذه التحديات، يوفر البنك المركزي السعودي (ساما) قنوات رسمية لتقديم الشكاوى وحل النزاعات، من خلال أرقام مخصصة مثل (8001256666) ومنصات إلكترونية. لكن فعالية هذه الجهود التنظيمية تعتمد على مدى استعداد الشركات نفسها للالتزام بتطوير خدماتها، بدءًا من الاستثمار في تدريب موظفيها وتحسين بيئة العمل، وصولًا إلى الاهتمام بتجربة العملاء بشكل مباشر من خلال تطوير البنية التحتية والمرافق الأساسية.

إن نجاح شركات التأمين في تحقيق مليارات الريالات لا يجب أن يتوقف عند الأرقام المالية والإحصاءات، بل ينبغي أن ينعكس في تعزيز تجربة العملاء وجعلها أكثر سلاسة واحترافية. يبقى التحدي الأكبر أمام هذه الشركات ليس فقط في زيادة الأرباح، بل في ترجمة هذه المكاسب إلى خدمات عالية الجودة يديرها موظفون مدربون ومدعومون بإدارة فعالة تدرك أن رضا العميل هو الاستثمار الحقيقي والأكثر استدامة.