عندما تشعر أن مقدم الخدمة لا يُصغي جيدًا إلى طلبك تُصاب لاحقًا بالاستياء. والمفارقة أن كثيرًا من "الأخطاء السمعية" تكلف الشركات مبالغ طائلة قلّما نحسب تكلفتها. على سبيل المثال، إذا كان سعر كوب القهوة من ستاربكس 3 دولارات، وأخطأ الموظفون عند الإنصات إلى طلب العميل في 10 أكواب يوميًّا بسبب عدم الإنصات الجيد، ومع افتراض وجود 32 ألف فرع، فإن قيمة الخطأ المهدرة سنويًّا ستكون نحو 350 مليون دولار.